La importancia del customer journey en el marketing digital

En el mundo del marketing digital, nada es al azar, y toda estrategia, para que sea exitosa, debe comprender cómo se comportan los clientes. Cada persona antes de concretar la compra de un producto o servicio investiga, busca información y compara a distintas empresas para conocer cuál oferta es mejor y conveniente. A esto se le llama customer journey, el cual cumple un rol fundamental dentro del marketing digital. 

Los clientes siempre están en la búsqueda de satisfacer sus necesidades, sean básicas, de autorrealización, de seguridad, etc. En esta línea, lo que busca el customer journey es poner en el centro de la estrategia al cliente, reconociendo su experiencia y recorrido antes de que llegue a nosotros. 

¿Qué es el customer journey?

El interés de las compañías por conocer a sus clientes ha incrementado. Hoy fidelizar al consumidor es una apuesta clave del marketing digital, el cual ofrece rentabilidad a largo plazo. 

El customer journey se traduce como aquella ruta que sigue un comprador a la hora de adquirir un producto o servicio. Generalmente está identificado en fases que pasan desde que el cliente identifica una necesidad hasta que finalmente toma la decisión de adquirir algo. Por esto, es que comúnmente el customer journey se conoce también como el “viaje del comprador”. 

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Las etapas del customer journey

El recorrido que realiza un comprador está definido en cinco etapas: reconocimiento, consideración, decisión, compra y postventa. Cada una de ellas está vinculada a las estrategias de marketing digital y son esenciales para conocer al cliente y su comportamiento. 

Antes de definir cada etapa, te comentamos que es muy importante que cada empresa reconozca a su público objetivo o buyer persona. Esto te ayudará a poder comprender a quienes te estás dirigiendo e idear tácticas de marketing acorde a tu cliente. Puedes leer aquí más sobre qué es el buyer persona. 

1. Reconocimiento

Aquí el prospecto o cliente se hace consciente de su necesidad. Sea para resolver un problema o satisfacer un deseo, en su cabeza algo hace clic que lo lleva a pensar “necesito de x producto o servicio”. Esto lo lleva a buscar en la web o redes sociales aquello que necesita y que cumpla con las características de lo que quiere, o incluso le ofrezca más de lo que espera.

2. Consideración

La información que ha obtenido, le ha ayudado a comprender más sobre cómo satisfacer su necesidad, teniendo distintas opciones de compra. Aquí su búsqueda es más acuciosa, buscando referencias, valoraciones y recomendaciones sobre el producto o servicio.  

3. Decisión

Ya con todos los pro, contras y ventajas en la mano, el cliente toma la decisión de qué producto comprar o qué servicio contratar. 

4. Compra

La compra del producto o la contratación del servicio se ha concretado, sin embargo, el camino aún no termina, puesto que aquí también se evalúa si lo que la empresa le ofreció al cliente cumplió las expectativas. Esto será clave para el siguiente paso.

1. Posventa

La experiencia del cliente es crucial para fidelizar y atraer a otros prospectos. Por eso, es importante de que durante el viaje del consumidor, siempre esté habilitado un canal para recoger sus impresiones y resolver sus dudas posventa. 

Marketing digital y customer journey

Como ves, el recorrido del comprador es muy relevante para implementar una buena estrategia de marketing digital. Si conoces a tu buyer persona y reconoces cómo lo que ofreces puede ayudarle a resolver su problema, podrás atraer y fidelizar a más clientes que estén interesados en lo que ofreces. 

Puedes usar recursos como email marketing, redes sociales, contenido blog, podcast y más para guiar al prospecto hasta tu marca. Por eso, cuando plantees tu estrategia de marketing digital, recuerda poner al cliente en el centro de tu plan de trabajo.

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No lo olvides: incluir el customer journey en tu estrategia de marketing digital te ayudará a atraer a más clientes y fidelizarlos para tener una relación más cercana y duradera.